向Proactiv 的 President 抱怨成功

斯汀前一陣子要回台灣探望祖母的前三天,突然發現美國銀行的帳戶突然被 Proactiv Solutions 公司扣 USD 45 元。 於是她上 Proactiv 網站 dispute 其款項, 但隔天其服務人員 email 回覆內容,態度堅硬說: 產品寄出,請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee。她因為整理行李,也不想管了,但是我覺得這樣不行,又不是我們錯,何罪之有。

於是我向她問事情的來龍去脈。 原來她 3月底聽朋友說 Proactiv 的產品不錯,可以治療痘痘,於是上網訂購試用版。結果擦了二個月覺得成效不大。Proactiv 於五月底又寄信過來說產品已寄出。 她於是打電話過去,其服務人員說: 產品已寄出, 請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee 。她也和服務人員討論其產品的使用方法, 但最後請服務人員取消其帳戶。 原先以為一切安好,誰知 Proactiv 搞鬼。七月底向斯汀扣了 USD 45 ,這一次完全沒有任何說明。

於是我就準備替她和 Proactiv 好好討教討教。我寄 Email 和服務人員說明上述事情經過,而且又有電話的紀錄時間。 但是經過 4 次 email 往返之後 ,結果都是一樣的答案: 產品寄出,請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee.

這次我真的不高興了,於是我再 email 和他們說,請回答我下列 3 個簡單問題:

1.那一天是那一位沒有美國腔調的女服務人員和斯汀說話?

2.我們根本還沒有接到產品,如何退回?

3.為何你們產品寄出,向客戶扣錢,也沒有任何通知人家?

這一次我也態度堅硬!

結果過了一個星期,都沒回 email! 於是我覺得其 customer service 很差。於是再次寄了一封 email , 請回答這三個簡單問題,否則我就寫信給你們 President,我說到做到。過了4天還是沒回。

於是我就寫一封正式文件寄給 Proactiv 總公司 President 表達我的失望之意, 並說明上述經過。我還是那句話: 如果 President 不理我的話,我也覺得這家公司很濫。 後來再寫一封 email 和服務人員說: 我已寫信給你們 President. 他們還是沒回。

結果過一個禮拜後,由於公司收訊不好,有一通來自 Proactiv 的 Manager 留言給我向我說明經過及公司處理方法! 並說明避免為了讓你產生困惑: 本公司退回你五月份及七月份的產品,加上運費,合計 USD 92。

啟示:
在美國, 若自己沒錯,就要據理力爭,不要輕言放棄, 但是也不要無理取鬧, 通常會有一個完美的結局。

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