Monday, August 30, 2010

FedEx 高層來電,向斯汀表達歉意

前一陣子斯汀看到 Wal-Mart 網站上有一款筆記型電腦價格不錯,想買回去台灣給母親使用。過幾天Wal-Mart 用 FedEx 出貨後,但商品卻遲遲不到家中。

斯汀打電話去客服中心詢問,都得到一個答案: 包裹在 Kent, WA 的 Warehouse 中似乎遺失了,晚一點會聯絡她,告知情況,但是隔天我們還是沒接到客服中心的電話,感覺服務真差。

後來我忍不住等待的滋味,主動打電話至客服中心詢問,和客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 對話後,讓我覺得這些人處理態度真差,沒有人想負責。他們的解決方法是:

1. 請我打電話給 Wal-Mart 請求替換另一款筆記型電腦(我當然知道,只不過那一台筆記型電腦已經賣完了)

2. 請我打電話給 Wal-Mart 請求退款(我當然知道,只不過我們不想 Refund)

我認為 Wal-Mart 已出貨,責任已不在 Wal-Mart 身上。FedEx 將客人的包裹遺失,理應積極協助客人連絡 Wal-Mart 才對,反而請客人打電話給 Wal-Mart,這樣對嗎? 更何況 Wal-Mart 在網站上並沒有提供服務電話,所有網站購買的訂單,須用 Email 的方式,這樣處理速度會快嗎? 更重要的事情: FedEx 每一關不是都有掃描嗎? 為何包裹會遺失? 是不是你們出了內賊呢?

既然客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 給我如此的答案後,我便寫了一封 Email 寄給 FedEx 的總裁及高層人員說明事實經過。我還是那句話: 如果這家公司的 President 不理我的話, 我也覺得這家公司很濫。

沒想到過了幾小時後,斯汀收到一通來自 FedEx 總部 (田納西州),名叫 Beverly S Smith 的女士(我們猜她是 Smith 家族的成員,職位很高) 的來電,向斯汀很有禮貌的表達歉意。Smith 女士要求全力追查這個包裹。我們猜她是否也認為: 若 FedEx 的包裹遺失,內部安全是否也出了問題?

後來她幾乎每天都打電話給斯汀,讓我們覺得她很有誠意的在解決問題。原本她頗有信心的表示再給她們一些時間,應該會在 FedEx 承諾給客戶的最後期限內(Promised Date)找到包裹。沒想到最後還是找不到。

雖然找不到包裹,但是我對這位女士的處理態度卻留下深刻的印象。才短短幾小時之內,我的 Email 就馬上被處理,而沒有置之不理,真是不錯。

在美國,若自己沒錯,就要據理力爭,不要輕言放棄, 但是也不要無理取鬧,通常會有一個完美的結局。

延伸閱讀
不向 collection agent 屈服
向Proactiv 的 President 抱怨成功
信用卡網路購物應是先寄商品後收錢(Charge when ship),還是應先收錢後寄商品(Charge before ship)?

7 comments:

kennyshu said...

我比較好奇的是:

1.如何找到公司高層or總裁的email?通常這類資訊似乎是不公開的他們網站上的?
2.FedEx最後如何處理?

Ray said...

Kenny,
1 it is so easy. Just google it and you can find lots of information.

2. Called Wal-Mart and get a refund because they can't find that lost package.

Christine Sun said...
This comment has been removed by the author.
Christine Sun said...

結果就在我買了另外一台電腦之後幾天, 原先弄丟的那台電腦Walmart又進貨了......氣人耶!

Ray said...

反正這就是運氣啦!哈

Albert Teng said...

Dear Sirs,
我也發生了一個fedex貨運上的問題,
主要是因為他們貨運上的延誤,
造成我兩件貨品最後安排一同進關。
然後被扣了不少的進口稅。
但是台灣的fedex不但不協助處理,
也不願幫忙跟海關進行申訴。
所以想轉向其他fedex比較高層的主管抗議。
但是找了很久都找不mail。
不知道是否能請您提點一下。謝謝!

My e-mai l: s9370319@ntut.org.tw

Ray said...

就google finance 找key men; 然後就google 他們的名字!你這種情況不是他們寄丟,所以和我情況不同

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