FedEx 高層來電，向斯汀表達歉意

前一陣子斯汀看到 Wal-Mart 網站上有一款筆記型電腦價格不錯，想買回去台灣給母親使用。過幾天Wal-Mart 用 FedEx 出貨後，但商品卻遲遲不到家中。

斯汀打電話去客服中心詢問，都得到一個答案: 包裹在 Kent, WA 的 Warehouse 中似乎遺失了，晚一點會聯絡她，告知情況，但是隔天我們還是沒接到客服中心的電話，感覺服務真差。

後來我忍不住等待的滋味，主動打電話至客服中心詢問，和客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 對話後，讓我覺得這些人處理態度真差，沒有人想負責。他們的解決方法是:

1. 請我打電話給 Wal-Mart 請求替換另一款筆記型電腦(我當然知道，只不過那一台筆記型電腦已經賣完了)

2. 請我打電話給 Wal-Mart 請求退款(我當然知道，只不過我們不想 Refund)

我認為 Wal-Mart 已出貨，責任已不在 Wal-Mart 身上。FedEx 將客人的包裹遺失，理應積極協助客人連絡 Wal-Mart 才對，反而請客人打電話給 Wal-Mart，這樣對嗎? 更何況 Wal-Mart 在網站上並沒有提供服務電話，所有網站購買的訂單，須用 Email 的方式，這樣處理速度會快嗎? 更重要的事情: FedEx 每一關不是都有掃描嗎? 為何包裹會遺失? 是不是你們出了內賊呢?

既然客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 給我如此的答案後，我便寫了一封 Email 寄給 FedEx 的總裁及高層人員說明事實經過。我還是那句話: 如果這家公司的 President 不理我的話， 我也覺得這家公司很濫。

沒想到過了幾小時後，斯汀收到一通來自 FedEx 總部 (田納西州)，名叫 Beverly S Smith 的女士(我們猜她是 Smith 家族的成員，職位很高) 的來電，向斯汀很有禮貌的表達歉意。Smith 女士要求全力追查這個包裹。我們猜她是否也認為: 若 FedEx 的包裹遺失，內部安全是否也出了問題?

後來她幾乎每天都打電話給斯汀，讓我們覺得她很有誠意的在解決問題。原本她頗有信心的表示再給她們一些時間，應該會在 FedEx 承諾給客戶的最後期限內(Promised Date)找到包裹。沒想到最後還是找不到。

雖然找不到包裹，但是我對這位女士的處理態度卻留下深刻的印象。才短短幾小時之內，我的 Email 就馬上被處理，而沒有置之不理，真是不錯。

在美國，若自己沒錯，就要據理力爭，不要輕言放棄， 但是也不要無理取鬧，通常會有一個完美的結局。

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