Comcast 月費被調高-理由是已經過了一年

在美國工作，同事間也會聊一個有趣的話題，那就是: 家中用 Comcast 的人，在一段時間後，都會被  Comcast 調高月費。

前幾天收到這個月的帳單，沒想到這個月被調高 20 元。打電話問客服: 理由是已經過了一年。

我心中想: 什麼? 過了一年也是一種錯誤嗎? 這就是 Comcast 對待舊客戶的心態嗎? 這種經營理念我不是很認同。我和客服說: 我這個服務根本沒有契約限制。只要我將這個服務停掉， 然後用朋友或家人的名字重新申請不就可以嗎?

客服說: 你的確可以如此做。

我說: 我不需要花多少時間即可停掉此服務。但你們卻需花費多少人力物力，去幫我重新申請帳號，把新的 Modem 寄給我，幫我重新安裝。反正我沒任何損失，大不了換一家公司。你們現在為了 20 元，你覺得值得嗎? 這就是你們對待舊客戶之道? 我的問題很簡單: 那到底有何方法降低我的月費?

客服說: 你說的很有道理。我幫你轉到 Promotion 部門。他們現在有促銷的服務喔。

促銷客服說: 我們現有二種選擇: 一種是前六個月交 49.99，後六個月交 69.99。另一種是一個月交 59.99 ，交一年。服務計畫不變，也沒有契約限制。這個月多出來的 20元 會算成 Credit，退還到你帳戶上。

我說: 那選第二種好了。[ OS:  如果 Comcast  不改變我的月費，那我還是付 71 元。現在我付約 61 元，Comcast  比原先少收 10 元。真是諷刺。]

我觀察 Comcast 已經好幾年: 他們對待新客戶非常積極，但對待舊客戶，我就不敢恭維了。Comcast 有新促銷從不和舊客戶說，非得要提高月費後，讓客戶心中不悅才高興。

老婆大人的公司是服務業，辦公室貼著一個有趣的標語。被 Comcast  調高月費的舊客戶是否會像我一樣有此念頭: 讓自己數秒之內替 Comcast 損失一個客戶呢?

奉勸 Comcast 一句話: 若你不在乎舊客戶，那舊客戶也會不在乎。　

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我心目中最爛的保險公司- Liberty Mutual

一年換一家汽車保險公司是不錯的思考方法

在美國接到討債公司(Collection Agent) 的信不要心慌

在美國接到討債公司(Collection Agent) 的信不要心慌

8/4 寫了一篇 Chase 提供解決信用卡收費爭議(dispute a charge) 的功能真是好用之後，你是否認為信用卡公司能把自己的錢拿回來就從此高枕無憂呢? 如果事情能就此圓滿結束，那當然是最好的。

問題是我購買線上服務的這家公司也不是省油的燈。他們把我的案件直接轉給討債公司 (Collection Agent) 。如果你接到討債公司的電話或收到討債公司的信件，你會如何處理呢? 我的觀點是: 當你收到討債公司的信，不要心慌，無論如何一定要回信。討債公司不見得知道整個事情的來龍去脈，他們只想要你趕快交錢。

取自 Uncle Sam 照片

 

如果不是自己的錯，當收到信時，根據聯邦憲法的規定，你可以 Dispute 這個不合理的債務。回信時一定要詳述發生的過程，並附上佐證資料，讓他們知道自己沒有錯，並請他們  Dispute 這個不合理的債務。如果本身是你的錯，看看是否可以討價還價?

當討債公司寄給我 Final Notice 時， 我馬上回信，詳述發生的過程，一個多月已經過了，目前為止尚未接到他們的回覆。這使我想起 2007 年 8 月份 (詳情請見不向 collection agent 屈服 ) 我也寫信去說明我並沒有欠 Farmers 保險公司的錢，並附上佐證資料，並請他們 Dispute 這個不合理的債務。後來我也沒收到任何回覆。當討債公司不再連絡我時，這代表一件好事:  沒消息就是好消息。

記得在美國接到討債公司的信不要心慌，也要趕緊想辦法解決。

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不向 collection agent 屈服

在美國被開罰單不要心慌,也不要急著付錢

FedEx 高層來電，向斯汀表達歉意

前一陣子斯汀看到 Wal-Mart 網站上有一款筆記型電腦價格不錯，想買回去台灣給母親使用。過幾天Wal-Mart 用 FedEx 出貨後，但商品卻遲遲不到家中。

斯汀打電話去客服中心詢問，都得到一個答案: 包裹在 Kent, WA 的 Warehouse 中似乎遺失了，晚一點會聯絡她，告知情況，但是隔天我們還是沒接到客服中心的電話，感覺服務真差。

後來我忍不住等待的滋味，主動打電話至客服中心詢問，和客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 對話後，讓我覺得這些人處理態度真差，沒有人想負責。他們的解決方法是:

1. 請我打電話給 Wal-Mart 請求替換另一款筆記型電腦(我當然知道，只不過那一台筆記型電腦已經賣完了)

2. 請我打電話給 Wal-Mart 請求退款(我當然知道，只不過我們不想 Refund)

我認為 Wal-Mart 已出貨，責任已不在 Wal-Mart 身上。FedEx 將客人的包裹遺失，理應積極協助客人連絡 Wal-Mart 才對，反而請客人打電話給 Wal-Mart，這樣對嗎? 更何況 Wal-Mart 在網站上並沒有提供服務電話，所有網站購買的訂單，須用 Email 的方式，這樣處理速度會快嗎? 更重要的事情: FedEx 每一關不是都有掃描嗎? 為何包裹會遺失? 是不是你們出了內賊呢?

既然客服人員及 Warehouse 的 Supervisor 給我如此的答案後，我便寫了一封 Email 寄給 FedEx 的總裁及高層人員說明事實經過。我還是那句話: 如果這家公司的 President 不理我的話， 我也覺得這家公司很濫。

沒想到過了幾小時後，斯汀收到一通來自 FedEx 總部 (田納西州)，名叫 Beverly S Smith 的女士(我們猜她是 Smith 家族的成員，職位很高) 的來電，向斯汀很有禮貌的表達歉意。Smith 女士要求全力追查這個包裹。我們猜她是否也認為: 若 FedEx 的包裹遺失，內部安全是否也出了問題?

後來她幾乎每天都打電話給斯汀，讓我們覺得她很有誠意的在解決問題。原本她頗有信心的表示再給她們一些時間，應該會在 FedEx 承諾給客戶的最後期限內(Promised Date)找到包裹。沒想到最後還是找不到。

雖然找不到包裹，但是我對這位女士的處理態度卻留下深刻的印象。才短短幾小時之內，我的 Email 就馬上被處理，而沒有置之不理，真是不錯。

在美國，若自己沒錯，就要據理力爭，不要輕言放棄， 但是也不要無理取鬧，通常會有一個完美的結局。

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信用卡網路購物應是先寄商品後收錢(Charge when ship)，還是應先收錢後寄商品(Charge before ship)?

華盛頓互惠銀行總裁助理來電,向斯汀表達歉意

不久前，我才寫了一封信寄給 Washington Mutual (WaMu) 的總裁，只是為了討一個公道，並說明其客服人員如何處理斯汀儲蓄帳戶金額被盜的經過，沒想到斯汀告訴我說 12 月28 日 WaMu 的總裁助理來電，很有禮貌的表達歉意，並回答斯汀所有的問題。

其助理說:根據銀行的程序，只要是 WaMu 處理異議 (Dispute)的案件，就表示不是消費者的錯，而且保證三個工作天一定要還消費者的的錢。她並說明其客服人員需要再加強。

她還說:沒想到由於我寫的信，才讓她知道原來其客服部門是如此處理消費者的案件。因此她說:她會將我的信轉給客服部門的高階經理，準備好好的開個檢討會，重新整頓客服部門，並訓練客服人員的專業知識。

聽到斯汀一說，我覺得這一個公司總裁一定不錯，才短短幾天就有回應。在美國， 若自己沒錯，就要據理力爭，不要輕言放棄， 但是也不要無理取鬧，通常會有一個完美的結局。

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你曾經莫名氣妙的被美國的銀行扣過手續費嗎?
合理的懷疑:華盛頓互惠銀行 ( Washington Mutual) 被裁員工盜走斯汀儲蓄帳戶幾乎所有金額

向Proactiv 的 President 抱怨成功

斯汀前一陣子要回台灣探望祖母的前三天,突然發現美國銀行的帳戶突然被 Proactiv Solutions 公司扣 USD 45 元。 於是她上 Proactiv 網站 dispute 其款項, 但隔天其服務人員 email 回覆內容,態度堅硬說: 產品寄出,請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee。她因為整理行李,也不想管了,但是我覺得這樣不行,又不是我們錯,何罪之有。

於是我向她問事情的來龍去脈。 原來她 3月底聽朋友說 Proactiv 的產品不錯,可以治療痘痘,於是上網訂購試用版。結果擦了二個月覺得成效不大。Proactiv 於五月底又寄信過來說產品已寄出。 她於是打電話過去,其服務人員說: 產品已寄出, 請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee 。她也和服務人員討論其產品的使用方法, 但最後請服務人員取消其帳戶。 原先以為一切安好,誰知 Proactiv 搞鬼。七月底向斯汀扣了 USD 45 ,這一次完全沒有任何說明。

於是我就準備替她和 Proactiv 好好討教討教。我寄 Email 和服務人員說明上述事情經過,而且又有電話的紀錄時間。 但是經過 4 次 email 往返之後 ,結果都是一樣的答案: 產品寄出,請接到產品後可退回來,但我們不會退你 shipping and handling fee.

這次我真的不高興了,於是我再 email 和他們說,請回答我下列 3 個簡單問題:

1.那一天是那一位沒有美國腔調的女服務人員和斯汀說話?

2.我們根本還沒有接到產品,如何退回?

3.為何你們產品寄出,向客戶扣錢,也沒有任何通知人家?

這一次我也態度堅硬!

結果過了一個星期,都沒回 email! 於是我覺得其 customer service 很差。於是再次寄了一封 email , 請回答這三個簡單問題,否則我就寫信給你們 President,我說到做到。過了4天還是沒回。

於是我就寫一封正式文件寄給 Proactiv 總公司 President 表達我的失望之意, 並說明上述經過。我還是那句話: 如果 President 不理我的話,我也覺得這家公司很濫。 後來再寫一封 email 和服務人員說: 我已寫信給你們 President. 他們還是沒回。

結果過一個禮拜後,由於公司收訊不好,有一通來自 Proactiv 的 Manager 留言給我向我說明經過及公司處理方法! 並說明避免為了讓你產生困惑: 本公司退回你五月份及七月份的產品,加上運費,合計 USD 92。

啟示:
在美國, 若自己沒錯,就要據理力爭,不要輕言放棄, 但是也不要無理取鬧, 通常會有一個完美的結局。

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喜歡美國的退貨制度
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不向 collection agent 屈服

去年因為被警察開超速罰單,沒有繳罰款， 最後被 collection agent (討債公司) 要錢。這是我疏忽的地方。當然也就乖乖繳錢了。

沒想到前幾天又收到 collection agent 寄給我的信，原來是 Farmers 保險公司說我欠他們錢，所以把案子轉給 collection agent。這一次絕對不是我的錯。根據聯邦憲法，我在收到信的 30 天內，可以 dispute 這個費用。於是我寫一封信向他們說明我並沒有欠 Farmers 錢 。

而且我附上 Farmers 保險日期，並說明之前 Farmers agent 和我說不要理會新的 renewal letter 的說明，我有email 當佐證。寫完後就寄去給 collection agent 。希望他們有所答覆。

在美國只要自己有理,就不要怕。尤其收到別人說你欠他錢。或是無緣無故被賣產品的公司胡亂收費 。大膽開口吧，不要和自己的錢開玩笑！

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4/30 終於收到Farmers 寄來的信，裡面附一張 USD 850 的支票，還和我說他們盡力了，真是爛啦。

這又不是我的錯，憑什麼扣我 USD 150 及租車費。後來我的直覺反應就是: 不要放棄，準備寫一封信給 Farmers CEO 及 claim 部門負責我案子的人 Grace，說明我的 claim 過程。如果 CEO 收到我信後不理的話，那我覺得這個 CEO 也不稱職。並沒將 customer service 做好，也會對 Farmers 感到徹底失望。

我請西雅圖美美的斯汀幫我 Google CEO 的姓名，住址，電話。於是我將英文信寫完後，請斯汀幫我看看語氣是否強硬。她說有點軟，於是幫我改部分內容。修改完後，我再做最後的修改。 後來我先傳真及 email 給 Grace， 看她反應如何，等了一星期沒反應， 表示這位 Grace 真的不好。真爛。

於是我寫信寄給 CEO，果然他真是一個稱職的 CEO，馬上將案子轉給屬下，屬下打電話給我， 我那時正在開會。他有留言給我，口氣真是好客氣。說他會馬上處理我的租車費及 deductible 費用。我只能說屬下無能，要讓這位稱職的 CEO 煩心，真是爛啦。

後來真的陸陸續續有人積極和我連絡，我剩下USD 150 終於拿到了。現在只剩下租車費，所以繼續等了。

在美國若你沒錯，就不要放棄，盡量 speak up。這是一個好的經驗。

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